Paradoxos da objetividade

Já deve ter acontecido com você. Terminada a corrida no carro de aplicativo ou a entrega do motoboy, o profissional pede, gentilmente, que o qualifique com as cinco estrelas ou o indefectível “joinha”. Em retribuição, promete deferência idêntica para com o cliente, submetendo a pretensa objetividade da avaliação a um compadrio conveniente aos dois lados – o que se vale do serviço para tornar a vida mais prática e o que depende dele para ganhá-la.

Bem-vindo ao paradoxo dos indicadores, números cuja missão é a de sintetizar a realidade de modo a torná-la minimamente gerenciável – mas que, quando analisados de perto, sempre se mostram suscetíveis a deformações que põem em xeque sua utilidade. Mais exemplos? O anedotário é farto, e não apenas no mundinho dos negócios.

Jogadores de futebol são avaliados pelo percentual de passes certos em uma partida. A fim de aparecer bem nas estatísticas do time, não raro especializam-se em entregar a bola sempre para o companheiro a um metro de distância – o que ajuda pouco a equipe, mas põe os índices do futebolista nas alturas. Uma cena pouco lembrada de “Tropa de Elite”: assim que a Polícia Militar do Rio de Janeiro começa a mensurar a quantidade de homicídios por regiões da capital fluminense, corpos são deslocados de bairro, pelos policiais, para fazer parte da estatística alheia, e não da do batalhão a que lhes competiriam – pois ninguém, em sã consciência, quer ser responsabilizado por um morticínio contínuo.

Quando a qualidade do ensino de escolas públicas e privadas passou a ser medida por testes padronizados, no Brasil e nos Estados Unidos, estudantes menos aptos foram desincentivados a realizar as provas, para não comprometer a média de suas instituições de origem. E professores, ciosos de sua reputação nas matérias sob escrutínio, puseram-se a treinar seus pupilos para responder às verificações, tornando os colégios máquinas de preparação para exames oficiais, e não ambientes de aprendizado propriamente dito, ao menos na concepção idealizada dos pedagogos. E nas universidades? Nelas, pesquisador que se preza publica, e publica muito – nem que para isso fatie um único estudo em vários menores, para render o máximo de artigos possível e engrossar a lista de realizações.

“Hecha la ley, hecha la trampa”, diz-se volta e meia no Direito. Estabelecido o indicador, é criada uma forma de driblá-lo, também. Mas assim como sociedades concebem novas leis e aprimoram as existentes em vez de simplesmente extingui-las, aos gestores não faria sentido abolir as métricas, senão lapidá-las. Para isso, contudo, é fundamental compreendê-las melhor.

Primeiro reconhecendo que, como tudo no management, indicadores são uma forma imperfeita de apreensão da realidade. Independentemente de burlas, fraudes ou quaisquer inexatidões em sua apuração, nascem com limitações intrínsecas, mesmo quando protegidos da ingerência humana. “A mensuração é (tão somente) uma redução quantitativamente expressa da incerteza”, já afirmou o especialista norte-americano Douglas Hubbard. Não atribuamos a ela superpoderes que não tem. E se uma métrica tem o condão de diminuir a incerteza, um conjunto delas tem essa capacidade somada – por isso, a análise de indicadores em bloco é sempre mais recomendável do que a de números isolados.

Segundo: sair do escritório de vez em quando é uma prática de gestão tanto antiga quanto recomendável. “Hoje em dia, o mundo dos negócios está obcecado com os números. Mas quem vai até a fonte e descobre o que consta na planilha dos anotadores?”, escreve Henry Mintzberg (Managing, página 183). Se os gestores de empresas de TV a cabo e internet soubessem que a apreciação dos serviços de instalação é feita com o técnico responsável encarando o cliente ao telefone, confiariam tanto nos índices de satisfação reportados?

Terceiro, um pouquinho de lugar-comum: dado é uma coisa, informação é outra – é o dado colocado em um contexto. Ou seja, números muitas vezes demandam investigação para ser compreendidos, e não raro somente a profanada subjetividade é capaz de explicá-los. Uma unidade da varejista Quero-Quero, localizada em um pequeno município gaúcho, começou a apresentar resultados comerciais ruins. Crise econômica? Desabastecimento? Preços altos? Nada disso. O gerente da loja rompeu o noivado com uma garota da cidade, a comunidade tomou as dores da moça e tratou de boicotar o estabelecimento...

Finalmente, cabe sempre lembrar que indicadores serão tanto melhores guias de decisão quanto mais estáveis e previsíveis os ambientes em que forem apurados. Somos seduzidos pelos discursos dos papas da qualidade e da produtividade, evangelizadores do “só se gerencia o que se mede”. Porém, a maior parte deles construiu seus métodos e índices na indústria, setor em que a repetição é a norma – e a mensuração precisa, uma facilidade da automação. Startups de tecnologia não operam no escuro, claro, mas seu ritmo frenético de concepção e implantação de ideias deixa bem menos espaço para quantificações constantes. Estas aparecerão depois que seus serviços ganharem escala e o amontoado de geeks assumir a feição de uma empresa propriamente dita, com nomes de cargos, hierarquias e fluxogramas. Até ali, vale a execução competente com base na informação disponível, seja ela qual for. One mile wide, one inch deep (uma milha de largura, uma polegada de profundidade): é com essa visão que executivos da Uber são incentivados a tomar decisões.

Nelson Rodrigues popularizou a expressão “idiotas da objetividade”, que usava para se referir aos defensores das transformações no jornalismo dos anos 1950 e 1960, voltadas a suprimir o estilo do redator em prol da padronização dos textos. Uma iniciativa que, para desalento do cronista, contribuía para tirar das páginas da imprensa a comoção natural de certos fatos, tornando anódina a cobertura de episódios históricos. “O Diário Carioca não pingou uma lágrima sobre o corpo de Getúlio. Era a monstruosa e alienada objetividade. (...) Estava um povo inteiro a se desgrenhar, a chorar lágrimas de pedra. E a reportagem, sem entranhas, ignorava a pavorosa emoção popular. (...) Sumiu a emoção dos títulos e subtítulos. (...) O mesmo e impessoal tom informativo”. Há, no management, perfis opostos que parecem emular a dicotomia que Nelson Rodrigues testemunhava nas redações: entusiastas dos números e de sua pretensa objetividade; e humanistas que enxergam nas organizações espaços para um idealismo quase alheio a cálculos e contagens. Talvez nenhuma organização sobreviva sendo 100% uma coisa ou outra, mas algo é certo: a gestão não é uma ciência, mas precisa da ordem da ciência para funcionar, como ensina Mintzberg. E processos, indicadores e organogramas são algumas das expressões mais aproximadas dessa ordem de que dispomos até aqui.

Artigo originalmente publicado na Coluna Sr. Consumidor, da Revista Amanhã, ed. 335.