Reclame conosco

Queixas de clientes são uma forma imprescindível de feedback

Recebo o folder de um hotel que diz, lá pelas tantas: “Nossos serviços e acomodações são 100% garantidos. Ao nos procurar com um problema e ele não for resolvido durante a sua estada, até a sua diária poderá ficar por nossa conta”.

Soa simpático, sem dúvida, mas...faz sentido? Em parte. Solucionar problemas, de fato, é uma forma de gerar satisfação nos clientes. Existem pesquisas que mostram que problemas resolvidos a contento geram níveis de satisfação mais elevados do que serviços prestados da maneira adequada na primeira tentativa. É o que estudiosos chamam de “o paradoxo da satisfação”. Porém, o que talvez o hotel não conte é que nem todo cliente insatisfeito reclama – ao menos diretamente para o estabelecimento. Aliás, é possível que a maioria não o faça. Há pesquisas que indicam que esse índice é de apenas 4% em alguns tipos de estabelecimentos, por exemplo. Isso não quer dizer, claro, que a insatisfação não exista, ou que não vá redundar em queixa – só que via boca a boca negativo. Assim, considero o compromisso do hotel válido, mas por um motivo secundário: ele estimula o cliente a reclamar. A reclamação é uma forma imprescindível de feedback. Quantas coisas não são descobertas apenas quando chega uma reclamação? Quantos detalhes que passam sem ser percebidos pela empresa são “descobertos” via clientes? Além disso, a reclamação é uma oportunidade: saber resolver problemas pode ser o grande diferencial de uma empresa em uma era em que os diferenciais praticamente inexistem nos produtos e nos serviços.