Sorrir cansa

Não nos damos conta do “trabalho emocional” envolvido nas atividades de atendimento

Muitos anos atrás, em uma matéria sobre Chieko Aoki, dona dos hotéis Blue Tree, o repórter destacou um episódio representativo daquilo que parecia ser a orientação para a excelência no atendimento da rede que ela administrava (à época, acho que a Ceasar Park). Uma recepcionista atendia um cliente sob a observação de Aoki. Discretamente, a proprietária foi para trás do balcão e deixou sobre a mesa da atendente um recado escrito à mão: “você não está sorrindo”.

À época, o exemplo me chamou a atenção profundamente, por sinalizar a importância do atendimento e do cuidado com os detalhes em um estabelecimento de serviços. Não fosse um porém, do qual só fui me dar conta muitos anos depois: sorrir de maneira forçada cansa e piora o humor. E mais: tem o nome de “trabalho emocional”.

A antropóloga americana Arlie Hochschild cunhou esse termo na década de 1980, em um livro que se tornou clássico na antropologia do trabalho e do consumo. Nele, ela explorou as peculiaridades e contradições de se “comercializar o sentimento humano” em atividades profissionais como o atendimento de bordo de companhias aéreas, e as consequências disso sobre a moral dos trabalhadores desses ramos. Um tipo de trabalho que exigia “cooordenar mente e sentimentos”, segundo Arlie, não sem acrescentar uma característica perturbadora:

“Se nós podemos nos tornar alienados das mercadorias em uma sociedade produtora de mercadorias, nós podemos nos tornar alienados do serviço em uma sociedade produtora de serviços.(...) Para sobreviver em seus empregos, [os funcionários] devem desligar-se de si mesmos – o trabalhador da fábrica do seu próprio corpo e do trabalho físico, e a comissária de bordo de seus próprios sentimentos e do trabalho emocional”.