Na cara do papa

Ou: o protocolo não poupa ninguém

Esta é para deixar os gerentes de processo orgulhosos — e os responsáveis por experiência do cliente de cabelo em pé. Aconteceu há um ano, aproximadamente.

Um norte-americano morador de Roma ligou para seu banco a fim de alterar seu telefone de contato e endereço de residência. Depois das confirmações de praxe – nome completo, data de nascimento, filiação, signo e ascendente —, recebeu o veredicto da operadora de call center: "O senhor terá de comparecer a uma agência para completar o recadastramento".

O sujeito não se conformou: "Não poderei fazer isso. Respondi a todas as questões de segurança". A telefonista lamentou, mas disse que não bastava. O protocolo – sempre ele – indicava a necessidade de se apresentar em uma das filiais do banco.

Foi então que o correntista apelou para o carteiraço: "Faria diferença para você se eu dissesse que sou o papa Leão XIV?".

Sim, o correntista em questão chamava-se Robert Francis Prevost e atende desde então por papa Leão XIV – ou, se preferirem, já que este é um blog de negócios, CEO da Igreja Católica, a mais antiga multinacional em atividade.

Do outro lado da linha, a atendente, sabe-se lá se assustada com a estatura do interlocutor ou indignada com uma suposta trollagem, desligou o telefone. E o papa teve de recorrer ao tráfico de influência para solucionar a pendenga. Um padre de Chicago que conhecia o presidente do banco intercedeu em nome do Pontífice para que a situação fosse resolvida.

Agora, vamos ao momento case study do texto.

Se você fosse chefe da central de atendimento, premiaria a moça intransigente que bateu pé em seguir o procedimento padrão, sem exceções? Ou lavraria uma advertência formal pela incapacidade de identificar um cliente diamante e tratá-lo com a distinção merecida?

Ou, ainda, transformaria a anedota numa campanha de marketing autoirônica, dizendo algo como "abra sua conta conosco. Aqui, você é tratado igual a um papa"?

Não importa. Mal assumiu o pontificado e Robert Prevost já recebeu uma lição de humildade: o protocolo não poupa ninguém.