Clientes: o outro lado

E quando quem pisa na bola é a empresa?

Semana passada falei de alguns casos de mau comportamento de clientes: furto de objetos de hotéis, pedidos sem-noção em restaurantes, fraude contra locadoras de carro e roubo de veículos em test drives de concessionárias. Pois bem: como muitas vezes quem vacila é a empresa, vale discutir um pouco a maneira como consumidores têm reagido às mancadas corporativas por aí.

Reagido e exposto, diga-se de passagem. Alguns dos chefs e restaurateurs entrevistados em matéria citada semana passada lamentaram essa tendência. E indicaram um turning point muito claro para a intolerância às falhas: "antes da pandemia, se cometias um erro na cozinha ou no salão, explicavas (aos clientes) e ninguém ficava com raiva. Agora, sempre tem alguém que cria uma confusão", queixou-se um deles .

É compreensível que estabelecimentos pequenos temam esse tipo de exposição, pois a maior parte dos problemas pode ser resolvido face a face, com um atendente ou o gerente. Eu mesmo presenciei, esses dias, um casal queixando-se da qualidade da comida servida; o garçom sugeriu que transmitissem o recado ao proprietário, no caixa. E assim aconteceu, tudo em bom nível.

O problema é que algumas empresas, devido ao seu gigantismo, não permitem (ou retardam ao máximo) o contato com o atendente humano, por vezes a única maneira de resolver uma pendenga. E daí só resta ao pobre consumidor, esgotados os canais oficiais, ir a público derramar reclamações para se ver notado.

É o que tem se observado principalmente no mercado financeiro, com bancos, seguradoras e fintechs. Uma influenciadora foi certeira nesse sentido: "a gente não consegue resolver problemas sem se expor em redes sociais. Além de ficar dependendo de ter seguidores, (tem que) ter uma história suficientemente absurda ou comovente para engajar". Ou seja, até para um exposed corporativo eficiente é preciso ser um cliente "diferenciado": popular na internet ou bom de texto/vídeo, pois é isso que vai permitir visualizações, compartilhamentos, comentários – e, consequentemente, a atenção do social listening da companhia.

Comparada a outras formas de reclamação (ou retaliação), a exposição online ainda pode ser considerada leve. Uma chinesa que se sentiu desprestigiada numa loja de luxo voltou ao estabelecimento, fez compras de quase R$ 500 mil e pagou tudo em dinheiro – só para "desistir" da transação no momento em que os funcionários terminavam de contar as cédulas. Sentiu-se, assim, devidamente vingada.

E já que o tema desses últimos posts foram pisadas de bola de parte a parte, clientes e empresas, que tal uma iniciativa de marketing que as encare com graça? Uma loja esportiva de Paris lançou uma promoção curiosa: clientes poderiam sair sem pagar, desde que topassem ser perseguidos pelo vigia, um corredor profissional. Caso vencessem o velocista, parabéns: poderiam ficar com a mercadoria numa boa. Às vezes, só o humor resolve.