Sorria, meu bem

16/12/2014

A medida de um bom atendimento pode estar na expressão facial do cliente

 

Pesquisas de satisfação já estão relativamente difundidas entre as empresas. Sejam elas realizadas de maneira contínua, como uma medida permanente de desempenho, sejam eventuais, para fins de “tirar a febre” de como andam as coisas em um dado momento, são um instrumento de gestão bastante conhecido e utilizado.

 

Porém, estabelecimentos que não contam com base de dados de seus compradores, devido à alta rotatividade de clientes, enfrentam uma dificuldade: como medir a satisfação de seus clientes? Lanchonetes, postos de gasolina, pequenos comércios – estes e muitos outros vivem da conveniência de sua localização e da velocidade do serviço prestado, e não do relacionamento com o consumidor. Interpelá-lo para responder a um questionário justamente quando o que se vende é rapidez é um contrassenso. Contatá-lo por telefone, nem sempre possível, pois não há registros confiáveis de clientes frequentes.

 

Para driblar essa dificuldade, uma rede de fast-food brasileira criou uma métrica diferente: medir o percentual de clientes que, no caixa, sorriem ao finalizar a compra. É o que informa uma nota da Época Negócios de novembro. 

 

Um método curioso, certamente, e até engraçado. Mas, pensando bem...faz sentido?

 

Em parte, sim. Embora não reflita necessariamente satisfação com a comida, visto que a transação, no caixa, ocorre antes da refeição, o sorriso pode ser um indicativo do tempo de espera na fila e do conforto sensorial da loja, como ruído, temperatura e iluminação. Mas, para além disso e mais importante, o sorriso é uma resposta típica a interações sociais positivas, sendo -  por que não? - uma métrica bastante razoável da presteza do balconista. Dificilmente um cliente sorri diante de atendentes carrancudos. Uma expressão facial positiva ocorre, geralmente, como resposta a uma postura simpática. 

  

Se não chega a ser uma métrica de satisfação ou de qualidade do atendimento propriamente, o sorriso não deixa de ser um sinalizador da empatia entre clientes e funcionários e da disposição destes em realizar adequadamente o seu trabalho. Na falta de indicador melhor, ou simplesmente para compor o mix de indicadores de uma equipe, é uma alternativa não apenas criativa como também bastante respeitável.  

 

E que, se atrelada a bônus de desempenho dos atendentes, pode impulsionar o velho círculo virtuoso: atendimento cortez, fidelização do cliente e retorno à loja – cuja métrica, sob a forma de faturamento, é por demais conhecida. 

Share on Facebook
Please reload

© 2017 André D'Angelo - Criado pela Balz Comunicação.