Quando o cliente não deve dar as cartas

03/03/2009

Nem sempre as empresas devem atender às exigências do consumidor

 

As empresas devem atender às exigências do consumidor, certo?

 

Nem sempre.

 

Às vezes, é economicamente caro dar ao consumidor o que ele quer. Outras vezes, é moralmente errado.

 

Exemplo: professora de uma escola particular de São Paulo entrevistada pela Folha afirma que

 

"A escola não quer perder o cliente. Por isso, é normal a direção entrar no conselho de classe e dizer para passar os alunos de ano, senão eles podem mudar de colégio"

 

Não é o primeiro relato que leio e ouço a respeito. Nas escolas particulares de Porto Alegre, a situação é parecida: diretores ignoram indisciplinas e atendem a pedidos absurdos de alunos em nome da “manutenção do cliente”.

 

Serviços eminentemente técnicos, que dependam de conhecimento especializado, como educação e medicina, não podem ser geridos da mesma forma que serviços e produtos convencionais. Há um compromisso ético e profissional superior que impede tornar o cliente o senhor de todas as vontades. E é esse julgamento que deve ser sobreposto a questões econômicas – do contrário, a atividade-fim perde seu significado, sua razão de ser.

 

Tempos atrás, especialistas em marketing diziam que médicos deveriam chamar seus pacientes de “clientes”, e que escolas deveriam fazer o mesmo com seus alunos. Ambas as atividades deveriam, enfim, buscar nas empresas comerciais suas referências de boas práticas.

 

Nada mais equivocado.

 

Princípios de marketing e gestão não são verdades absolutas, capazes de reger toda e qualquer atividade. Sua importação por setores com características diferentes às das empresas convencionais não representa atualização ou modernidade – e sim um perigoso desvio de rota.

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