• andredangelodomini

Consumidores mal comportados

Não são somente as empresas e os executivos que cometem deslizes de comportamento; os clientes também

Notícia do final do ano passado, do New York Times, dá conta de que aumentou a quantidade de pequenos furtos em lojas americanas depois da crise econômica (clique aqui para ler)

Geralmente a imprensa é muito atenta aos desvios cometidos por empresas e executivos, esquecendo que consumidores cometem deslizes de comportamento também.

Destratar funcionários, roubar mercadorias, trocar etiquetas de preço, pedir a troca de um produto danificado pelo uso: tudo isso é exemplo de “mau comportamento” do consumidor (ou consumer misbehavior, em inglês).

O Brasil teve um caso recente curioso: o roubo de xícaras nas primeiras lojas da Starbucks do país, em 2007. A rede teve que substituí-las por louça sem logotipo, temporariamente, para cobrir o desfalque de 200 peças mensais...

Lembro de uma gerente de hotel de luxo de São Paulo queixar-se que clientes roubavam talheres, saleiros e, pasmem, embalagem de sabonete líquido do banheiro (mesmo quando afixada na parede!!!). E também de a supervisora de um hotel sofisticado de Porto Alegre contar que impediu um hóspede de levar 15 (sim, quinze!!!) roupões do estabelecimento ao final da estadia.

Mas, convenhamos... que atire a primeira pedra quem já não cometeu o seu misbehavior...