Um passo atrás, por favor

Um novo serviço com um atributo antigo: interação humana

Semana passada escrevi sobre incorporadoras que anunciam seus empreendimentos imobiliários com base em apelos aparentemente démodés: “apartamentos dignos” e com dormitórios amplos “como antigamente”. O motivo para essa inusual descrição dos próprios produtos tem a ver com mudanças do mercado da construção civil que nem sempre favoreceram os compradores. Algo semelhante ao que ocorreu em outro ramo: o de atendimento telefônico ao cliente.

Antes de mais nada, é imperioso reconhecer: as empresas atuais são muito maiores em cobertura territorial, número de clientes e quantidade e complexidade de produtos e serviços oferecidos do que as de outros tempos. Uma dimensão que não poderia ter como contrapartida a formação de call centers diminutos, de atendimento persoanalizado ou sem um padrão mínimo de procedimentos. A solução para dar conta de uma demanda gigante teve de ser, inevitavelmente, aplicar aos serviços de contato com clientes os princípios de uma grande linha de produção: um misto de tecnologia (“digite um para suporte...”) e mão-de-obra treinada para cumprir tarefas específicas. É o serviço visto como uma “ciência”, visto que repetível, padronizado e independente do profissional que o presta, pois perfeitamente substituível por outro, desde que devidamente preparado.

Os clientes, no entanto, nada têm a ver com isso. Não foram habituados a conversar com máquinas e, quando em contato com humanos, apreciam pequenas gentilezas capazes de gerar empatia, como saber o nome (real!) de quem está do outro lado da linha e perguntar-lhe como vão as coisas (e obter resposta, claro; muitos anos atrás, fazendo escuta em um call center, percebi esse detalhe: os clientes cumprimentavam os atendentes com um “tudo bem?” e recebiam em troca o silêncio). Não se acostumaram, também, a ter suas vontades mais fundamentais solenemente contrariadas, como a de cancelar o serviço; as equipes de “anti-atrito” das centrais de atendimento podem ser uma grande sacada de marketeiros interessados em evitar a perda de clientes, mas também um verdadeiro tormento para o consumidor (quando não um abuso de poder – vide esse caso ocorrido nos EUA).

Se é inevitável às grandes empresas adotar os call centers “fordistas”, às menores talvez caiba a oportunidade de “redescobrir a arte perdida da interação humana”, como promete uma empresa americana (vide anúncio). A Ruby é uma pequena empresa que oferece recepcionistas telefônicas baseada em preceitos “das antigas”: atendimento que combina “amabilidade e profissionalismo”, de modo a “encantar cada pessoa que telefona para você”. A Ruby comprova ser fiel aos seus princípios ao exibir, em seu site, uma foto simpática de duas de suas profissionais, bem como um breve perfil de cada uma das atendentes que fazem parte do seu time (devidamente acompanhado de seus nomes - verdadeiros, supõe-se).

O que nos mostram o caso dos apartamentos, vistos na semana passada, e o dos call centers, tema do post de hoje? Avanços materiais constantes são possíveis, sim, mas apenas em termos quantitativos; o padrão médio de conforto material das sociedades têm aumentado com o tempo, pois há mais acesso ao que antes era restrito. Isso não significa que esse avanço seja qualitativo também; justamente para acomodar um maior número de consumidores, certas concessões em matéria de qualidade acabam por ser feitas. Excedê-las acaba sendo o destino de produtos de nicho, caso dos imóveis de alto padrão e dos call centers estilo Ruby.

Por isso, cabe aqui citar Merleau-Ponty (1908-1961). Em uma frase que, se não é uma perfeita tradução da realidade, ao menos desperta para a reflexão, o filósofo francês certa feita alertou: “Caminhamos; e não progredimos. Transformar caminhada em progresso é elaboração ideológica das elites”.